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Le multicanal, passage obligé pour séduire et fidéliser

Longtemps, l’agence bancaire a été le partenaire de toute une vie de ses clients. L’arrivée de nouveaux acteurs et les facilités apportées par les outils digitaux ont changé la donne. Et si l’on ne se détache pas encore aussi facilement de sa banque que de sa marque de vêtement favorite, les temps sont à la comparaison. De là à l’infidélité, il n’y a plus qu’un pas que toutes ont bien compris.

Les services bancaires en ligne sont entrés dans les moeurs des français et font partie des applications les plus utilisées sur Internet.

Pourtant, si 7 clients sur 10 consultent régulièrement leur compte en ligne (1), seuls 7% ont franchi le cap de l’ouverture d’un compte dans une banque en ligne (2) et 2% seulement en ont fait leur compte principal (2). Cette aisance dans les pratiques dématérialisées des français a profité de l’habitude prise depuis les années 80 d’avoir comme interlocuteur bancaire principal... un distributeur automatique de billets. Boostés par l’invention de la carte à puce, ces derniers n’ont pourtant pas fait baisser significativement le très important maillage d’agences : avec 584 agences pour 1 million d’habitant, la France est le pays le plus équipé de l’Union Européenne (3).

L’agence et le conseil «humain» restent aujourd’hui privilégiés pour souscrire à des produits techniques ou patrimoniaux (4).

Les services sur Internet représentent néanmoins un canal de contact important, avec les réseaux physiques et le téléphone pour ce qui est de souscrire / se renseigner sur des produits simples.

L’OBLIGÉ CANAL DÉMATÉRIALISÉ

La présence sur les canaux digitaux est un obligé bien compris. Certains établissements ont fait le choix d’aller plus loin en encourageant la souscription en ligne par des remises et petits cadeaux à ceux qui dématérialisent jusqu’à la contractualisation (MAAF, Direct Assurances notamment).

Pourtant, la Banque (et dans une moindre mesure l’Assurance) reste un secteur où le contact humain, la recommandation sont prédominants. À La Banque Postale par exemple, les conseillers financiers ont constaté que même la clientèle jeune privilégiait le déplacement en agence aux solutions dématérialisées pour contractualiser.

 

Impossible donc de se passer d’une offre de service multicanale. Pour le client, c’est un accès à des horaires élargis et plus d’autonomie, pour les banques & assurances, c’est aussi la possibilité de mettre à disposition des services à valeur ajoutée qu’elles n’auraient pas été en mesure de déployer dans chaque agence : accès à des experts métiers, gestion boursière en ligne. Au-delà, ces canaux permettent de transmettre des valeurs : quel client croirait en effet un conseiller sur la simplicité et la transparence de son établissement si les sites mobiles et Web disent l’inverse ?

 

« Aujourd’hui, il est (…) incontournable que chaque entreprise ait une relation client multicanal. (…) La relation même du client avec une marque ou un produit est multicanal. »

 

Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service, in AFRC MAG - octobre 2014.

 

LA SYNERGIE, dans la conquête et la fidélisation du client de la Banque-Assurance, clés de réussite d’une stratégie multicanale

Dans ce contexte, la capacité à délivrer au client la réponse qu’il attend quel que soit le mode de contact, lui permettre d’interagir avec une expérience-client fluide - de dire « oui » sans délai - est essentielle. Oui mais… coordonner tous les opérateurs compétents sur une stratégie multicanale peut être un frein à l’action.

Avec le pack Banque & Assurance de La Poste, les utilisateurs accèdent à une gamme de services à utiliser à la carte ou par le menu pour atteindre l’objectif qu’ils se sont définis : identifier ou enrichir son ciblage, adresser des mailings interactifs, augmenter son taux de retour, mesurer l’efficacité de la campagne, proposer des solutions de souscription adaptées à tous les parcours, du 100% physique au tout numérique… et même faire récupérer les pièces d’un dossier de souscription par le facteur, afin de conserver un contact humain dans le processus de contractualisation.

 

L’avantage ? Des solutions intégrées dont la logique de fonctionnement et de déclenchement ont été testées afin qu’en toute occasion de contact, le client soit pris en charge avec toute la bienveillance que lui aurait prodiguée son conseiller en agence de proximité.

 

 

(1) BVA, baromètre des pratiques bancaires, 2014.
(2) Étude Solucom et Opinionway, décembre 2014.
(3) Source : BCE, octobre 2013.
(4) Étude Institut Illigo pour Mediapost Publicité (20 mai - 1er juin 2015), cf. Le Coin des études «Banque & Assurances».

 

Crédits photos : Fotolia - © Idspopd

 

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