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À nouveaux modes de vie, nouveaux comportements d’achat. Sous l’impact des nouvelles technologies, le commerce change de visage et les profils des consommateurs évoluent également. Tour d’horizon des tendances de consommation.

  livraison client

 

Après la guerre des prix, celle des services. Désormais, l’enjeu principal de l’e-commerce s’est déplacé sur le terrain de la livraison, dernier point de contact entre un e-marchand et son client. Dernier point également de satisfaction ou de désengagement de l’acheteur en ligne. « Les attentes du client sont simples : il veut un service rapide et une bonne prédictibilité des délais de livraison », affirme Olivier Marcheteau, directeur général de Vestiaire Collective.

Pour accompagner ce développement, l’e-commerçant doit impérativement s’appuyer sur des outils logistiques performants. Les deux-tiers de ses transactions sont réalisés sur des produits qui traversent les frontières, avec des acheteurs et des vendeurs de pays différents. « C’est complexe d’un point de vue opérationnel, résume Olivier Marcheteau. Nous avons besoin de garantir à nos clients que toutes les étapes du parcours de vente se déroulent sans accroc. » Véritable levier de croissance du commerce en ligne, l’international fait partie du bassin naturel d’activité des e-marchands. Selon la Fevad(1), 60 % d’entre eux ont aujourd’hui une activité à l’étranger.

 

   

 

Pourtant, si l’e-commerce explose, le marché européen n’a pas encore tiré parti de tout son potentiel. Pour développer les échanges à l’export, il faut réduire les différences entre marché local et international. « Cela passe par des solutions qui apportent aux clients étrangers une expérience de livraison aussi qualitative et novatrice que la meilleure offre de chacun des marchés locaux », avance Valérie Dubuisson. Ce qui suppose de bien connaître les comportements et les attentes de chacun.

Rompus à l’usage des nouvelles technologies, les consommateurs en ligne sont de plus en plus exigeants. Et impatients. Le smartphone est ainsi devenu le moyen le plus pratique pour passer commande et suivre l’avancement d’une livraison. « Aujourd’hui, 70 % de notre trafic provient du mobile », affirme Olivier Marcheteau. Autre avantage du mobile, il permet de proposer des prestations ponctuelles à la demande. Idéal pour un client qui souhaite ponctuellement recevoir une livraison beaucoup plus rapidement ou pour un changement d’adresse en cours d’acheminement. « Proposer un suivi des colis est devenu un service de base. Désormais, c’est l’interactivité qui compte, via des applis mobiles pour enrichir l’expérience client », estime Valérie Dubuisson.

 

 

Découvrez l'interview en intégralité sur Capital.

 

Sources

(1) Fédération du e-commerce et de la vente à distance.
(2) Source : MetaPack / Research Now : « Delivering consumer choice : 2015 State of e-commerce delivery ».

Visuels & Infographie: http://www.capital.fr/enquetes/laposte-octobre#

 

     
 

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