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Ère du Web 2.0, de l’interaction, du partage… Certains consommateurs commencent à délaisser la possession à tout prix pour lui préférer l’expérimentation ; choisissant de moins avoir pour vivre davantage. Pour ces consommateurs, la dimension émotionnelle prend une part de plus en plus importante dans la vie comme dans leur processus d’achat. Et c’est justement en provoquant l’émotion que les marques créent les relations les plus mémorables et personnelles avec leurs clients. À l’heure de l’hyper-connectivité, comment les marques injectent-elles cette dose d’innovation dans leurs points de vente ?

Sommaire

COMMERCE TRADITIONNEL OU E-COMMERCE, même combat ?

Manque de temps, absence de services, pression des vendeurs… 1 Français sur 2 fréquente moins les magasins qu’il y a 5 ans(1) et assouvit ses besoins consuméristes par voies dématérialisées. Comparer les prix y est plus simple, vérifier l’état des stocks ou obtenir l’avis – objectif – des utilisateurs, aussi.

Nombreux sont ceux qui ont délaissé les points de ventes des boulevards pour leur préférer des clics tout aussi compulsifs et profiter du bien le plus précieux qui leur est offert : du temps !

Face à cette infidélité, les points de vente physiques ont déjà réagi et mettent en avant leurs différences : contact humain, conseils personnalisés, possibilité d’essayer les produits… On assiste à la multiplication de lieux commerciaux expérientiel où l’on cherche à faire vivre au client un moment « à part ». Le magasin devient un lieu de vie où les sens du consommateur sont multi-sollicités : les voir et toucher s’enrichissant d’écouter, sentir et même goûter.

 

Dans cette démarche, le digital a toute sa place et vient en support pour permettre au client d’aller à l’essentiel et de gagner du temps… Revue d’exemples inspirants…

(1) Etude miliboo.com et OpinionWay - Novembre 2014.

 

LE POINT DE VENTE DE DEMAIN, un lieu de vie…

 

> Connecté
Si on les oppose souvent, ils ne sont pas ennemis : quand physique et digital s’allient pour améliorer l’expérience d’achat du client, ils lui donnent de bonnes raisons de prendre son temps.

Des parcours d’achats optimisés
Les nouvelles technologies amènent un mieux d’interactivité avec le client. En le détectant dès son entrée en magasin, le système iBeacons d’Apple permet de lui proposer une expérience d’achat unique et simplifiée.

 

 

Des cabines à miroirs connectés !

En partenariat avec Ebay, la styliste américaine Rebecca Minkoff a installé des écrans tactiles dans ses magasins. Du bout des doigts, le client peut se faire envoyer en cabine la taille, la couleur ou l’accessoire souhaité.

 

Il est même informé lorsqu’une cabine se libère et peut en régler la luminosité afin d’apparaître toujours sous son meilleur jour.
Sources : ladn.eu - Novembre 2014. http://www.techtimes.com – Novembre 2014.

 

> Design et innovation
Les consommateurs veulent en avoir plein les yeux, mais pas seulement…Zoom sur des enseignes qui ont su surprendre avec du design polysensoriel.

 

 

       

Créer le WOW effect

Dès 2011, la boutique de Prêt-à-Porter Zuo Corp a conçu un magasin éphémère futuriste à Varsovie… Un pas posé dans ce conteneur de 27 m2 et l’émerveillement est au rendez-vous : des jeux de miroirs et d’éclairage LED créent l’illusion d’un magasin infini (voir ci-dessus). Coût total de l’opération ? 10 000 €. Bien peu pour surprendre ses clients et leur procurer mille émotions.

Source : designdo.se – « Zuo Corp.’s Pop-Up Store in Warsaw » Août 2011.

 

Du café en cube !

Pour offrir une expérience unique à ses clients les plus fidèles, Nespresso a conçu le Nespresso Cube. En France, Espagne et Portugal, cette boutique 100 % automatisée a permis de véhiculer les valeurs d’élégance et d’innovation de la marque dans un cube de 9 m2. Un bras robotique assemblait les commandes passées sur les tablettes tactiles en magasin pendant la phase de règlement par carte bancaire. Temps de l’opération ? 20 secondes, et des vendeurs libérés pour prodiguer conseils et attentions bienveillantes.
Source : lsa-conso.fr - BHV Marais accueille la première boutique automatique Nespresso Cube en France - Juillet 2014.

 

Bousculer les codes de la Banque

Le Service de compte bancaire alternatif Compte Nickel propose un « compte sans banque »… Particularité : ses services ne sont pas proposés en agences bancaires mais en bureaux de tabac ! Ainsi, si le client veut déposer du liquide, il se rend chez son buraliste. Déjà un succès.

Source : Site internet - 7 juillet 2015.

         

> Ludique

L’expérience passe aussi par le jeu, jugé moins intrusif que la publicité : quelques astuces pour sortir des rangs, ou quand la fidélisation passe par la gamification.

 

 

                

Et si dormir à l’hôtel rapportait des points ?
La chaîne hôtelière Accor a sorti le grand jeu en lançant une application sur Facebook destinée aux membres de son programme de fidélité. L’objectif : réaliser des check-in dans les hôtels, cumuler des badges thématiques et ainsi gagner des points. Les gains : chèques cadeaux, nuits offertes et possibilité de sur-classement. Une intégration maligne des jeux à un programme de fidélité !

Source : Site officiel du groupe Accor - 12 Juin 2015.

 

L’Oculus Rift, ou le jeu entre réel et virtuel

L’Oculus Rift, dispositif de réalité augmentée développé par Google permet de projeter l’utilisateur au sein d’un décor 360°… Thomas Cook l’a utilisé pour permettre à ses clients de « tester » ses destinations : survol d’une ville en hélicoptère ou encore visite d’une chambre d’hôtel par un simple geste de la tête. Un peu plus convaincant qu’une brochure au moment de signer pour ses prochaines vacances !
De son côté, Audi a utilisé la même technologie pour faire tester ses voitures durant le dernier salon automobile de Détroit. Les clients pouvaient visualiser les différentes options (cuirs, couleurs)

Sources : Tourhebdo.com – « Thomas Cook teste les «Travel Glasses» en agences » - Septembre 2014.
Lesnumeriques.com – « Audi veut séduire ses clients avec la réalité virtuelle » - Janvier 2015.

 

         

UN FONDAMENTAL : L’IDENTIFICATION DU CLIENT

L’association du meilleur des technologies digitales avec une expérience humaine et sensorielle réussie en boutique produit les meilleurs effets. Mais le succès de toutes ces opérations repose au premier chef sur une identification poussée de sa zone de chalandise, de la clientèle à proximité et des leviers à même de créer du trafic.

C’est une des spécialités de MediaPost de fournir des études qui serviront de base à des stratégies de contact réussies : description des cibles, de leurs habitudes de consommation, détection des clients et prospects…

 

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Crédit photo : Istock - © fototrav

     
 

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