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Chat, réseaux sociaux… Les entreprises privilégient aujourd’hui les canaux numériques pour interagir avec leurs clients. Au risque d’en oublier l’humain, donc le service ? La voie royale pour optimiser cette fonction stratégique consiste pourtant à marier harmonieusement les deux.

 

En 2015, d’après la société d’études « Markess International », 51 % des interactions entreprises-clients étaient numériques, contre seulement 40 % en 2013. Et les canaux digitaux, tous à la hausse viennent, non pas remplacer, mais s’ajouter aux anciens : le Web passe de 14% à 18%, les réseaux sociaux et le mobile grimpent à 7%... Pour le client, les moyens d’obtenir une réponse sont multipliés. Pour les entreprises, le challenge est d’offrir une relation client aussi omnicanale que le sont déjà leurs ventes. D’après un sondage d’octobre 2015 de l’Ifop pour Do You Dream Up, les Français préfèrent les bons vieux moyens : le téléphone (87% des réponses), l’e-mail (80 %), le face-à-face (45 %) et le courrier (33%).

Premier canal « non traditionnel » ? Le chat (28 %). Les réseaux sociaux (4 %) et forums de discussion (3 %) arrivent loin derrière. L’Observatoire des services clients de l’institut BVA arrive à peu près aux mêmes conclusions mais révèle l’émergence d’un canal intéressant : le click-to-call, passé de 7 % des interactions en 2014 à 21 % en 2015. Appeler ou être rappelé ? Le consommateur semble en tout cas envoyer un message clair : et s’il était temps de réhumaniser la relation client ?

 Il y a même urgence, car les services clients génèrent surtout… de l’insatisfaction. En effet, 99 sondés sur 100 ont déjà eu à s’en plaindre ! Temps d’attente (98 % des sondés y ont déjà été confronté), service injoignable (96%), explications répétées à de multiples interlocuteurs (95 %), réponse insatisfaisante (94 %)... L’enjeu est pourtant de taille. Comme le rappelle BVA, la qualité de la relation client est évidemment fondamentale pour l’image, mais aussi et surtout pour le business : 89% des clients renoncent à leur achat si l’expérience est mauvaise mais 74% sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles si elle est bonne. A toutes ces situations que les spécialistes désignent sous le doux vocable d’«irritants », un point commun : l’humain. A-t-il été négligé au profit de la digitalisation de la relation client ?

 

 

Pas sûr qu’il faille les opposer. Au contraire : les entreprises les plus performantes en matière de relation client marient efficacement relation client digitale et humaine. En remettant de la présence physique dans le processus, comme le propose désormais La Poste (voir Interview de Jack Azoulay), ou en mettant la technologie au service des équipes et non l’inverse. Le meilleur exemple ? Le secteur bancaire. D’après le cabinet Bain & Company, le Net Promoter Score (indicateur de la satisfaction client) des banques françaises, était bien dégradé : - 11 en 2014. Mais les banques en ligne comme ING Direct sont en tête avec un NPS de +51. La recette du succès ? Une obsession du client érigée en culture d’entreprise, «ping-pong» incessant entre les équipes de la banque et les utilisateurs. « Chaque amélioration ou création de nouveau service passe d’abord par une écoute de nos clients : étude ethnologique pour déceler des besoins latents et inexprimés, puis test de l’idée par des interviews auprès de notre communauté et enfin développement technique, lui aussi systématiquement bêta-testé », explique Sophie Heller, directrice générale de la banque. Ecouter, observer, échanger : grâce aux nouvelles technologies, on peut donc satisfaire ses clients et aussi s’offrir de nouvelles opportunités de business.

 

   

 

Revivez la conférence Réhumaniser la relation client à l'heure du digital :

http://www.laposte.fr/entreprise/a-la-une/evenements-conferences/rehumaniser-la-relation-client-a-l-ere-du-digital/liste-des-intervenants

Pour découvrir les Nouveaux services

http://www.laposte.fr/entreprise/a-la-une/evenements-conferences/decouvrez-les-nouveaux-services-facteurs

Source : Les dossiers RÉHUMANISER LA RELATION CLIENT À L’HEURE DU DIGITAL dans les magazines L’Express et L’Expansion

     
 

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